On vain yksi asiakaskokemus


Uuden työni myötä olen miettinyt paljon asiakaskokemusta. Myös teknisessä yritysten välisessä liiketoiminnassa kauppaa tekevät keskenään ihmiset. Edes nurkan takana yllättävästi odottavan digitalisaation myötä tämä ei tule muuttumaan. Ketjun toisessa päässä on aina jossain ihminen, jonka kokemus vaikuttaa siihen, saammeko myös seuraavan kaupan.

 Kauppaa tekevät keskenään ihmiset.

Investoimme kotiin kauan haaveissa olleen lasiterassin. Kuten omatkin asiakkaani, emme etsineet halvinta, vaan parasta. Halusimme laadukkainta lopputuotetta, johon meillä vielä juuri ja juuri olisi varaa. Halusimme myös päästä helpolla. Mitä vähemmän vaivaa omissa käsissä, sitä parempi.

Paikalle pyytämämme myyjä oli hyvä. Hän antoi luotettavan kuvan tuotteen laadusta ja edessä olevan projektin vaivattomuudesta. Toimittaja hoitaisi kaiken rakennusluvista käyttöönottoon. Kaupan päälle hän toimittaisi vielä villaviltit valmiille terassille ja alennuskupongit verkkokauppaan.

Miellyttävä myyjä sai kaupan kiinni ja asiakas jäi odottamaan alkusyksyn toimitusta. Halusimme päästä nauttimaan vielä kesän viimeisistä auringonsäteistä, joten annoimme luvan aloittaa terassiosien tuotannon jo ennen rakennusluvan hyväksyntää. Myyjä onnistui hyvin, asiakas suostui diiliin ja otti osan riskistäkin kannettavakseen.

Kuten joskus käy, terassiprojektissakin asiakas heräsi vasta, kun kännykkään tuli ystävällinen ilmoitus tavaran saapumisesta tontille. Soitin myyjällemme, mikä mahtaa olla rakennusluvan tilanne. Sellainen olisi varmaan hyvä olla olemassa ennen rakentamista.

Hätävalhe ja asiakkaan syyttäminen ovat parhaita tapoja pilata hyväkin tuote.

Myyjä kertoi, ettei rakennuslupa ollut vielä saapunut, vaikka sitä oli haettu jo kuukausia sitten. Tämä ei kuitenkaan myyjän mukaan ollut ongelma, koska olin ottanut vastuulleni terassiprojektin etenemisen rakennusluvan viiveistä huolimatta.

Informoin myyjää isoin kirjaimin, että otin vastuun tuotannon aloittamisesta ja materiaaleista, en luvatta rakentamisesta. Kun myyjä lisäksi opasti minua, että vaimollani on kiire saada terassi valmiiksi, taisin lisätä isoihin kirjaimiin vielä mukaan
lihavoinnin, alleviivauksen ja useamman huutomerkin.

Soitin itse oman kuntamme lupavirastoon. Ystävällinen virkailija opasti minua, että luvassa menee normaalisti viikko tahi kaksi. Meidän terassimme lupahakemusta kunnan järjestelmästä ei edes löytynyt. Hätävalhe ja asiakkaan syyttäminen ovat parhaita tapoja pilata hyväkin tuote.

On vain yksi asiakaskokemus ja se kattaa koko ketjun.

Terassimme valmistui lopulta syysauringon jo kylmettyä. Terassin asentanut kaveri oli huippuluokkaa ja lopputuloskin ilmeisen kiitettävä. Vastuun pakoilusta ja viiveestä syntynyttä mielipahaa se ei kuitenkaan korjannut. Myyjän lupaamia vilttejä ja verkkokauppa-alennuksiakaan ei koskaan kuulunut. Lasku tuli kyllä ajallaan.

Fyysisen tuotteen laatu on vain osa asiakaskokemusta. Etenkin teknisen kaupan parissa usein unohtuu, että tuote ei ole vain yksittäinen venttiili tai muu mutteri. Yrityksen toimintatavat, projektinhoito, asiakastuki, vastuunotto ovat kaikki osa lopputuotetta, jonka asiakas ostaa.  On vain yksi asiakaskokemus ja se kattaa koko ketjun ensimmäisestä mainoksesta viimeiseen villashaaliin saakka.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s